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以提升电子商务终端服务能力为目标的“E邮站”建设

    来源: 中国邮政集团公司浙江省分公司         发布时间: 2015-11-23
   

  近年来,电子商务的蓬勃发展悄然改变着人们的生活方式,居民已经习惯了收、寄快递的生活。相对于线上的无限扩展,线下终端配送始终是有限的,终端投递到户的瓶颈已经无法满足快递业务量的快速增长。电子商务快件终端配送“最后100米”投送问题日益突出,逐渐成为让政府头疼、电商烦恼、百姓吐槽的民生问题。

  一、“E邮站”建设的内涵和主要做法

  浙江省邮政分公司以解决电商包裹终端配送“最后100”米问题和提升邮政综合竞争力、提供现代邮政服务为目标,以社区电子商务服务网络建设为契机,着力推进“E邮站”建设,实行“政府主导、邮政主体、财政保障、各快递企业参与和共享”的“E邮站”平台建设和运营模式,按照“公共、开放、综合”的要求,统一规划、先试点后推广,合理有效整合资源组织建设,以“基本邮件投取服务+便民服务+拓展增值服务”为主要内容,用信息化手段扩展邮政服务新领域,打造综合性社会公共服务平台。主要做法如下:

  (一)明确“E邮站”的定位和内容

  浙江省邮政分公司清晰认识“E邮站”属于社会公共服务范畴、准公益性项目的性质,坚持打造“公共、开放、综合”的社会综合服务平台。“E邮站”的基本功能是用信息化手段不断提升用户的使用体验,通过24小时自助服务,满足广大用户多方式投、取邮件的需要。同时,依托强大的信息化手段,不断拓展更多增值服务,满足社区基本民生服务需求,具体包括几个方面:一是通过布放自助金融设备提供金融服务;二是通过建立物物交换平台,提供同城投递业务;三是通过建立便民系统、智慧社区终端等配套设施,提供票务、代收代缴、充值、医疗保险、公积金查询等便民和智慧社区服务;四是通过建立全省联网的媒屏平台和手机应用,提供广告服务。

  “E邮站”建设主要有三个内容:“E邮站”站点、运营管理体系、信息系统。

  1.“E邮站”站点。

  每个“E邮站”配备一台或多台智能包裹柜(以下称E邮柜)。E邮柜是基于信息技术,实现电子商务快件无人交接的自助投递设备。通过E邮柜转接快件,快递员无需再和收件人当面交签,既提高快件妥投率,又避免人为安全隐患。以城市社区、写字楼、大专院校为主要物业主体,布放E邮柜,形成城市公共快件智能投递平台。

  2.运营管理体系

  “E邮站”平台是一个公共、开放的全社会共享的平台,其运营管理需要政府部门相关部门牵头,协调各方,出台城市电子商务包裹终端配送网络管理办法、各参与企业使用资费标准、用户收费标准、社区配套建设规模标准等一系列运营管理规章制度,形成长效的运营管理体系。

  3.信息系统

  通过先进的信息技术,建设全省统一的“E邮站”信息支撑平台,实现“E邮站”的有效管理和统计分析功能;实现与各快递、电商企业数据交互功能;实现代收代缴、票务代售、网购、自助金融服务等多种便民服务功能。 

  (二)针对重点难题,完善“E邮站”建设的保障机制

  浙江省邮政分公司作为“E邮站”建设具体实施方,按照“政府主导、邮政主体”原则,加强与政府部门的沟通汇报与日常联系,协同建立完善各项建设和运营制度保障机制,较好解决了“E邮站”建设的资金、场地、设备、人员等关键问题。2014年起,省政府相关部门先后下发了《关于将E邮站和村级电子商务服务点列入省政府“为民办实事”项目的报告》、《浙江省商务厅浙江省财政厅关于开展社区电子商务服务网络建设试点工作的通知》等文件,明确了“E邮站”建设由政府规划并协调有关建设事宜,具体责任单位包括省发改委、省商务厅、省邮政管理局、省财政厅、省建设厅、省交通运输厅、省邮政分公司等。浙江省“E邮站”建设投入机制为财政与邮政共同承担,省、市、县(市、区)各级财政分担,在投资形式上采取“政府出一点、邮政投一点、业务经办收一点”的方式。

  (三)加强组织领导,有序推进“E邮站”建设运营

  1.建立“E邮站”建设运营的管理体系

  邮政企业作为“E邮站”建设的实施主体,根据政府规划负责制定“E邮站”建设方案,并协调组织实施项目建设,同时全面负责“E邮站”的运营管理工作,开展业务指导、培训和质量考核。浙江省各级邮政分公司专门成立“E邮站”项目办,不断充实专人专职负责和协调“E邮站”建设工作。同时,各市县在建设工作中,根据各地实际情况,细化落实各部门职责,在邮政内部建立起项目办牵头、相关部门参与、营业网点和投递班组分片负责的管理分工机制,逐步形成“省-市-县-班组-E邮站”运营管理模式。

  2.加强内部制度建设,管好、用好“E邮站”

  在建设运营过程中,按照“边试点、边总结、边推广”的方式,浙江省邮政分公司参考国家邮政局和中国邮政集团公司相关智能包裹柜技术标准并进行了完善,明确“E邮站”的各项建设标准,统一柜体、配套设备、LOGO等建设规范;同时各市县参照杭州市邮政分公司前期制定的《E邮站属地管理办法(试行)》、《杭州E邮站服务标准》、《杭州市E邮站管控标准》、《E邮站合作协议》等管理办法,根据各地实际情况进行补充和完善,制定了一系列规章制度,从“E邮站”服务流程、业务培训、业务管理与指导、业务检查与考核、服务支撑等方面进行详细规范

  (四)依托信息化手段提升服务水平,拓展综合服务项目

  在“E邮站”建设中,浙江省邮政分公司坚持以信息化引领,以打造“公共、开放”的社区综合服务平台为目标,结合本省实际,创新思路,在完善邮件存取系统的同时,通过引入集中监控系统、LED联网发布系统、LCD联网发布系统、便民服务系统等多个信息化系统,既让邮件存取的基本功能落到底,提升社区终端投递能力,也有效拓展了邮政的发展空间。

  1.开发“E邮站”信息系统,全省E邮柜统一接入、统一管理

    浙江省邮政分公司通过建设“E邮站”综合信息系统,极大地丰富了社区电子商务服务内容。“E邮站”信息系统实现了设备安全接入、邮件投递处理、业务统计分析、账务处理、设备运行监控及其他“E邮站”等相关管理功能,并能实现与各社会电商、快递企业业务系统的对接,实现各类个性化化增值服务的开展,逐步提升“E邮站”的经济效益

  2.运用信息化手段,提升“E邮站”管理水平

  浙江省邮政分公司不断通过实际使用积累经验,采取各种措施,创新设备结构和业务流程。比如,创造性的使用了快递员二次验证登录流程;通过系统接口控制二维码扫描枪工作时间;创新柜体结构,提高柜体使用率;开发微信管理平台等等。通过创新,既保证了快件和信息的安全,又节约了资源的使用,提高了设备效率。可以说,E邮柜在设计过程中综合考虑了实际使用中的合理与高效,体现了较高的工业设计水平。

  (五)整合资源,提升邮政企业核心竞争力

  邮政企业内部各有关部门紧密联系,依照市场的变化,统盘考虑,整合资源,不断提升邮政企业的核心竞争力。在有条件的地区,尝试通过将“E邮站”与村邮站、营业网点、邮政办事处、离行式金融网点等有机整合,布设便民设备和自助金融设备等,提供个性化增值服务,不断提升用户体验,增加用户粘度。同时不断改进运营管理模式的,积极探索“E邮站”长效运行机制,通过整合“E邮站”和邮政的运输、投递等网络优势,深入运用信息化手段,对大数据进行有效分析,实现精准营销,开拓邮政电子商务服务,从而把“E邮站”综合服务平台建设成为邮政企业开拓社区市场的新渠道。

  二、“E邮站”建设的效果

  (一)实现了浙江“E邮站”全省覆盖,有力提高了电子商务终端服务能力

  两年多来,浙江省“E邮站”建设保持着较快的速度,同时随着各个配套系统的完善,目前逐步进入运行维护阶段。截止2015年7月底,全省已经建成运营“E邮站”3800多个,全年累计转投快件1079多万件。其中社会快递公司1005多万件,占比超93%;已经有超100家快递公司和电商企业注册使用,注册快递员近2.25万人。由此可见,各地区通过使用“E邮站”投、取快件的氛围和习惯正在形成,“E邮站”正在逐渐成为解决电商包裹终端投递“最后100米”问题的有效途径。

  (二)践行了邮政企业的使命和责任,为企业转型发展提供了新的抓手

  为广大城乡居民提供邮政普遍服务是邮政企业的使命和《邮政法》赋予的责任,“E邮站”平台建设进一步保障了这个目标的实现。随着市场的不断发展和居民个性化需求的不断产生,邮政企业通过将“E邮站”平台升级为社区综合服务平台,健全了社区公共服务体系,有力地促进了城乡智慧社区建设,也促进了邮政企业自身的战略转型,实现了“居民满意、企业满意、政府满意”的三赢目标。

(主要内容略)

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